Service Management

12 Jun

Vortrag auf dem IFS Partnertag 2017

Kirsten Last 12. Juni 2017 Im Fokus, Digitalisierung, IFRS15, Service Management

Am 31. Mai 2017 hat Franz Sistemich, Managing Partner der VIYEMA, auf dem Partnertag der IFS einen Vortrag gehalten.

Anerkannt als führender Anbieter von Business Software entwickelt und vertreibt IFS weltweit Lösungen in den Bereichen ERP (Enterprise Resource Management and Planning), EAM (Enterprise Asset Management) und ESM (Enterprise Service Management).
In dem Vortrag zum Thema „Treiber und Erfolgsfaktoren für ein erfolgreiches Servicegeschäft“ führte Herr Sistemich aus, dass der Reifegrad einer Service-Organisation wesentlichen Einfluss auf Bedarf und Prioritäten der Digitalisierungsstrategie hat. Unternehmen mit einem jungen Service sind meist stark auf Kundenzufriedenheit ausgerichtet. Demzufolge liegt das Potenzial der Digitalisierung oft auf der Umsetzung von Innovationen im Bereich der operativen Services. In wachstumsorientierten Service-Organisationen werden häufig neue, digitalisierte Service-Produkte entwickelt, um Mehrwerte und Umsatzwachstum zu erzeugen (Topline Strategie). Ist der Service weitgehend im Markt etabliert, gewinnt die Bottom-Line Strategie Priorität. Prozessdigitalisierung steht im Vordergrund, um Profitabilität bei hoher Service Exzellenz zu erreichen bzw. beizubehalten.

Der komplette Vortrag ist auf Wunsch als PDF erhältlich. Bitte nutzen Sie dazu unser Kontaktformular.

Franz Sistemich

14 Feb

Relaunch von Akquise- und Service-Portalen im Zuge einer Fusion in der Telekommunikationsbranche

Kirsten Last 14. Februar 2017 Im Fokus, Customer Service, Service Management, VIYEMA aktuell

VIYEMA wurde im Zuge einer Fusion zweier Telekommunikationsunternehmen mit der Projektleitung für die Konsolidierung der Online-Portale beauftragt. Die Herausforderung lag darin, bis zum Start der Migration der Systeme sämtliche Portale der B2C Marken des Unternehmens neu aufzustellen. Dabei wurde nicht nur das Design geändert, sondern auch neue technische Plattformen gebaut. Das Zusammenspiel von Online-Fachbereich, interner IT, Agenturen und externen Dienstleistern wurde von VIYEMA koordiniert.

Herausgekommen sind neue State-of-the-Art Portale in responsivem Design, mit zusätzlicher Funktionalität, um die Service-Kanäle im Call-Center sowie am PoS zu entlasten. So können den Kunden in den Akquiseportalen maßgeschneiderte individuelle Angebote gemacht und nicht nur Standard-Produkte angeboten werden. Im Selfcare-Bereich profitieren die Kunden des Anbieters von Real-Time Informationen auf einem Blick sowie vielfältigen Funktionen zur Vertrags- und Tarifverwaltung.

Sven Sinner

11 Okt

Reorganisation und Optimierung des Kontaktmanagements im Kundenservice

Kirsten Last 11. Oktober 2016 Im Fokus, Energiewirtschaft, Prozess Management, Service Management

Bei einem nationalen Energieversorger übernahm die  VIYEMA die Projektleitung für die Optimierung des Kontaktmanagements sowie für die Integration innovativer Ansätze im Kundenservice.

Insbesondere die Abstimmung der fachlichen Anforderungen mit der Technik in einem komplexen Umfeld, die Steuerung und Kontrolle von externen Dienstleistern und die Budgetverantwortung lagen in der Verantwortung von VIYEMA. Die Projektlaufzeit betrug 6 Monate und ermöglichte Einsparungen von 10% der Betriebskosten.

Zudem wurden im Zuge der technischen Implementierung die Systemlandschaft erneuert und die Prozesse angepasst.

Anschließend wurden mögliche Potentiale für die Zukunft analysiert, die Ergebnisse zur Abstimmung aufbereitet und die Steuerung in die Linie übergeben.

Franz Sistemich

13 Mai

Digitalisierung- Ihr „Mobilität-Fahrplan“

Kirsten Last 13. Mai 2016 Im Fokus, Digitalisierung, Prozess Management, Service Management

Industrie 4.0, Infrastruktur 4.0, Arbeitswelten 4.0 – in der Fachpresse ist es unmöglich geworden, nicht über die 4. Evolutionsstufe in unserer Gesellschafts- und Technologieentwicklung zu stolpern.

Große Verkehrsunternehmen haben den Trend bereits aufgegriffen und wollen mit gewaltigen Projektportfolios Marktanteile in dem sich verändernden Mobilitätsmarkt sichern. Kleinere Unternehmen reagieren mit entsprechend fokussierten Entwicklungen auf die Branchendynamik.

In meinem letzten Blogbeitrag habe ich beschrieben, wie Sie Ihre Aktivitäten Top-down (strategisch) und Bottom-up (operativ/projektspezifisch) in ein unternehmensweites Zielbild überführen und via Digitalisierungscluster Ihre Handlungsmaßnahmen entwickeln. So entsteht im Ergebnis Ihr „Mobilitäts-Fahrplan“.

Im Wesentlichen bewirken strukturelle Veränderungen die Marktentwicklung im ÖPNV. Entsprechend müssen Sie sich strategische Unternehmensziele in den Bereichen Multimodalität, Wirtschaftlichkeit und die Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse setzen. Zudem müssen Innovationsfelder wie

  • Datenmanagement (Smart Data, Big Data, Fast Data und Geo Data)
  • Offene IT-Systeme (Open Systems, Open Data, Open Access, Open Standard)
  • Internet der Dinge und Dienste (Cloud Computing)
  • Mobile Lösungen
  • E-Mobilität
  • Smart City, Smart Region
  • IT-Security

in Ihrem Fokus sein.

Natürlich müssen Unternehmensziele und Innovationsmanagement auf Ihr Firmenmodell ausgerichtet werden. Ist dieser Schritt getan, müssen Sie anhand Ihrer Prozesslandschaft und der bereits laufenden Projekte die Digitalisierungscluster bestimmen.

Laufende Projekte führen bei VIYEMA zu der Erkenntnis, dass sicherlich jedes Verkehrsunternehmen zwei Cluster in seinen Fahrplan aufnehmen wird:

  1. die Digitalisierung der Vertriebs- und Serviceinfrastruktur (Stichworte sind hier sicherlich die Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse und die Einführung neuer Vertriebskanäle (e-Ticket, mobile Ticket) als strategisches Ziel sowie Smart Data und Smart City/Region als Innovationsfelder sowie
  2. die Digitalisierung der Fahrzeuginstandhaltung (hier berücksichtigen Sie unter anderem die Kosteneffizienz und Erhöhung der Betriebssicherheit als strategisches Ziel sowie die Smart Data und Internet of Things Technologien als Innovationsfelder)

Diese und weitere individuelle Digitalisierungscluster führen im Ergebnis zu Ihrem „Mobilitäts-Fahrplan“ für die Digitalisierung. Er lässt sich in Ihre Corporate Governance einbetten und ist unternehmensweit transparent und akzeptiert.

VIYEMA hat exzellente Projektreferenzen und unterstützt Sie gerne bei Ihrem Setup, in laufenden Projekten oder der Ausrichtung Ihrer Aktivitäten. Wir begleiten Sie bis hin zur Namensgebung, damit das Baby nicht Fahrplan 4.0 heißen muss.

Nehmen Sie gerne Kontakt zu uns auf.

Bernd Janke

07 Mrz

Methodik zur effektiven Kapazität-und Einsatzplanung

Kirsten Last 7. März 2016 Im Fokus, Service Management

Jede Einsatzplanung kommt in die Jahre und unterliegt im Laufe der Zeit den Veränderungen des Geschäfts. Die Folge: die Produktivität sinkt. Ein international tätiges Service-Unternehmen ist über mehrere Jahre durch Internationalisierung des Geschäfts, Verbreiterung des Portfolio sowie veränderte Service-Anforderungen der Kunden zu dem Punkt gekommen, an dem die alten Methoden der Kapazitäts- und Einsatzplanung den neuen Anforderungen nicht mehr standhielten. VIYEMA war gefordert, hier Abhilfe zu schaffen.

Die neue Methodik brachte zahlreiche Veränderungen mit sich wie die Zentralisierung  unterschiedlicher Teamplanungen, neu definierte Schnittstellen zwischen diversen Abteilungen, ein neues Regelwerk und nicht zuletzt Kennzahlen, die allen Mitarbeitern ein klares Bild über die Zielsetzungen geben und die Überprüfung der Leistung erleichtern. Klar, dass die Zielsetzung einer hohen Verrechenbarkeit dabei enorm wichtig war. Aber auch andere Faktoren wie z.B. die Umplanungsquote wurden berücksichtigt.

In der Anlaufphase und der Umstellung auf das neue Verfahren hat VIYEMA die Mitarbeiter intensiv betreut und unterstützt, um das Verfahren zum Saisonstart ohne Verzug und mit geringstmöglichen Reibungsverlusten hochzufahren.

Franz Sistemich